如果将时间的指针拨回从前，在手摇电话的时代，很难想象后来还会有手机的诞生；在普遍手工记账的年月，PMS往往会存在于正常的认知之外。科技的更新推动着历史齿轮的转动，酒店业从门栓、到机械钥匙、到房卡、到无线开门.....迭代正以前所未有的速度在发生巨变。

       酒店科技化成了近些年的热门话题，从日本奇怪酒店到阿里无人酒店菲住布渴的开业，可谓是赚足了人们的眼球。很多人会抱着猎奇的态度去尝试，但是这样的酒店并不会是他们之后出行的长期选择。智能用品功能的局限性和孤独冰冷的氛围是主要原因。


       近几年，机器人产品的功能性缺陷，在一定程度上加速了机器人无用论的传播。据相关媒体消息，日本机器人酒店Henn-na Hotel近期“解雇”了几乎一半机器人员工。有客人反映，睡梦中被语音机器人“瞎搭茬”的声音吵醒；在wifi信号不好的区域，跟着机器人员工“被走丢”；感应器失灵时，机器人会撞到东西以及咨询服务机器人所答非所问等，这些现象让机器人无用论颇具说服力。

       体验不好的原因无非是酒店运营者对于智能酒店的理解存在偏差，认为智能酒店是高科技堆砌下的产物，而没有从住客的角度出发。

       美国精品酒店开创先锋，Morgans酒店集团创始人Ian Schrager在Skift全球论坛上的说法更好的定义了酒店智能化，“我认为技术是未来，但不是大厅的情绪板，不是每个房间有iPad，而是真正能使酒店的每笔交易更容易更便宜的技术。” 同时他也提到，有时候酒店并没有理解客人的需求，只是在盲目地采用高科技。其实有时候人们并不介意过程麻烦一点，只要你把它弄的有趣。

       酒店智能化的根本目的不是标准化，不是制造噱头，而是在保证质量的同时，打造更加人性化的入住体验。

PART 01
变革的时代

       移动科技和新兴科技的崛起，似乎在酒店业掀起了一场振奋人心的变革。这些科技包罗万象，从聊天机器人到人工智能，从语音助手到机器人礼宾，再到智能酒店设施等等不一而足，甚至还有全盘实现智能化的酒店。

       然而，酒店业者必须要极为注意，其添加的数字化功能不只是用于迎合如今千禧一代人类的思维。转变必须要有一定的目的，否则，就只会沦为为按需点播式科技。每项科技的应用都要有特定的目的，且只有一个目的，那就是提升住客在酒店内和目的地当地的体验品质。

       酒店业的互动和增长不只关乎某个时候的访问量、向付费渠道投入大量资金和优化转化率。归根到底，互动***终指的是酒店能够怎样成功地让自己的住客感受到备受关怀和受欢迎，这样住客才会向他人推荐该酒店品牌，或是前往其他城市时入住该酒店的姐妹店。

PART 02
客人想要的酒店科技

       随着科技在我们的家中扮演着越来越重要的角色，酒店需要适应。近四分之一的美国家庭拥有智能扬声器，所以一项研究发现，近七成的消费者希望酒店客房提供智能设备就不足为奇了。

       事实上，超过五分之三的消费者希望通过酒店提供的智能设备预订客房服务和家政服务，五分之二的消费者希望使用这些设备办理入住和退房手续。

       万豪国际是正确实施技术的一个例子。它与Alexa for hospitality的合作伙伴关系，为客人提供联网客房服务，并通过他们习惯的设备控制照明、温度和电视内容。

       甚至近，我们看到希尔顿和Netflix的合作伙伴提供个性化流媒体的便利性，这样客人就可以在家里继续他们的旅程。

       尽管这些合作伙伴关系将蓬勃发展，因为它们以酒店服务的名义提供选择和个性化服务，但我们将继续看到，随着酒店学会更好地适应客人的需求，它们将减少使用过于花哨的技术。例如，机器人酒店解雇了一半的机器人员工，因为56%的消费者在入住期间不想与机器人互动。

       酒店服务的一个关键组成部分是客人如何与员工沟通，而技术可以通过简化请求来帮助实现这一点。当被问及是否愿意全程与酒店员工互动时，客人表示更喜欢通过酒店的智能设备来提需求；其中，27%喜欢打电话,20%喜欢直接询问，5%喜欢门户网站和4%喜欢短信。为了确保有效的沟通，酒店应该为客人提供每一种选择。

       智能酒店需要满足客人沟通偏好的多样性，同时又不让员工承受多重渠道的负担：集成的沟通工具，让员工彼此保持联系，无论在哪里收到客人的请求都能追踪到。平台确保无论何种设备或工作人员接收到请求，都能方便地将请求传达给合适的工作人员并及时完成。

       一项研究发现，超过三分之一的酒店客人表示，他们对前台花了太长时间来完成请求以及酒店工作人员拖延服务感到失望。不管客人喜欢怎样联系，如今的酒店管理者需要利用技术平台，必须把从行李员到厨，再到门童的每一位员工联系起来。

       酒店还应该利用智能手表等可穿戴技术，让员工在酒店内走动时不用手就能上网。例如，一个行李员帮助一对夫妇提着他们的包，如果他们收到了要拿香槟上来的请求，他可以用智能手表向吧台的服务员发送一条快速信息，在他离开房间之前就把香槟送上来了。

       智能手表还提供了一个更加谨慎的交流选项，这样员工就不会把一个大平板电脑放在他们和客人之间，让他们在更私人的层面上进行交流。





       科技的发展，绝不是取代人性，而是能进入每个人生活中，成为协助人类将想象力发挥的更为的得力助手。

       科技也并不是一定要光怪陆离的去渲染，相反，未来的住宿空间，倡导的主流还是自然、舒适、环保、美好。

       因此，高科技产品的拼凑或制造噱头并不能长久，必须基于对住客需求的深度了解和对酒店实际情况的多方考量后，才去匹配相应的高科技产品。高科技运用是帮助酒店长期可持续性的发展，这样对酒店来说才有着战略性的意义。


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