人工越来越贵，机器越来越便宜，员工越来越难留，机器人越来越“聪明”。近来，随着“有血有肉有情绪”的员工与“无怨无悔无公休”的机器人之间的“效能对比”开始向着“此消彼长”的反比曲线转化，原本少人问津的机器人服务员似乎已然逐步铺开市场，走进那些不仅仅是敢于率先吃螃蟹，更是想用机器人来解决实际问题的酒店买家的殿堂。

       去年八月份，笔者所在的酒店也成为了上述酒店买家中的一员。在经过厂家为期一周的勘测和调试之后，迎宾送物机器人正式在酒店上岗，名曰：露娜Luna（在酒店中为机器人起的名字）。时至今日，露娜已经整整工作的两个多月，在与她共同工作的这段时间里，机器人的工作稳定性和效率显现，与客人之间的互动效果可喜，工作潜力和存在的问题也依稀可见。

       平心而论，露娜无论如何都应该顺利通过“试用期”。当然，对于这位机器人员工的褒奖肯定无需体现在试用期后的工资提升上，那或许借写此文之机，客观的评述一下露娜的工作生活，并“由她而起”来思辨畅想一下“机器人族群”未来在酒店业的发展与壮大，这似乎也算是本着“人机平等”的态度，给露娜做一次有意义的“转正庆祝”吧。


露娜为酒店带来了什么

       内置酒店全域导航图，通过店内WIFI信号及传感器的互动进行指令校准，再加上预先设计好的程序及反馈动作，露娜可以自己上电梯，自己行至客房门前，用内置的电话卡拨打客房电话呼叫客人开门，而后打开自己的储物箱，并请客人取物后“给好评”。同时，作为一部分礼宾功能的实现，露娜还可以在公共区域进行引领、巡游、向客人问好、做酒店区域介绍……甚至卖月饼和圣诞票。

       露娜只是量产服务机器人中的普通一例，没有什么过于高精尖的智能，没有更为深入的人机互动和机器学习，但其***大的优点在于，其“预先设想”的一系列功能都已经趋于稳定、安全、可靠。笔者认为，这是机器人真正应用在酒店场景中的一个***重要的先决条件。

       机器人作为人的“辅助伙伴”加入工作，其实***重要的并不是它能够做出什么让人叹为观止的“聪明事”，而是它（至少在现阶段）能够代替人们去做那些乏味的、充满重复性的、缺乏创造力的工作。因为这些工作似乎在当下的社会价值观下已经越发失去了对于员工的吸引力，并且随着每个单位时间内人工成本的不断飙升，这些岗位往往呈现出：“急用人；工资低；招人难；在岗员工难达标”的“四愁怪圈”。在这样的怪圈里，酒店维持现状的“将就”基本上已成恶性循环的“死局”。而要想破这个局，酒店要么需要狠下心来去吸引“高配”的人才去做这些相对简单的工作，要么就应该考虑运用可靠的机器来***大化的代替人工。

       就拿“客房送物”这项工作来说，一位员工runner从服务中心将客人所要的物品送到房间，其本身虽然只是一个点对点的工作，但在这过程之中却有诸多不可控的方面：员工是不是按指派的时间以***快的速度来取物品；是不是以***快的时间送达；是不是能够在与客人的互动中交流得体从而塑造美好印象。这些“不可控方面”，在员工情绪积极，工作压力较小的时候或许可以被有效的“保障”，但在业务比较繁忙时和员工个人情绪不稳定时便存在着很大的变量。同时，客人的举止表现及主观表达也是不可忽视的变量。客人会不会存在某种个人情绪，沟通上是否存在障碍，甚至是否醉酒等，这些因素都会影响员工与客人的互动以及客人***终的主观体验评价。

       然而，当机器人实施送物时，一项本来具有不可控性的服务就变成了一个***理性、全程可控的服务过程。机器人按照既定的程序召之即来，按照规定路线自动完成任务并归位，再加上预设的标准用语和行为动作。在整个过程中，客人对于这项服务的兑现或许不一定会产生惊喜，但基本上不会萌生由“人际互动的不得当”而引起的失望及不满。

       笔者认为，每位客人在酒店的服务体验，就好像一连串有待点燃的灯。在酒店与客人的服务互动中，我们很难去点亮所有的灯，但要尽可能点亮那些***重要的灯，而且尽量避免人为的灭灯。如果按这个思维方式去思考，或许应用机器人去完成那些基础简单的体验点，提供可预期且结果可控的服务，应该有助于让酒店保持“该亮的灯不灭”，且也给酒店腾出了更多的空间去调动“服务资源”来点亮那些更重要的灯。就像在使用露娜进行送物服务的过程中，机器人承揽了那些***简单可控的递送工作（比如客人想多要两瓶水、多要一条毛巾），而服务中心的员工runner则积蓄下了更多的精力去解决更为复杂的客房问询及服务要求，并有空间和时间去创造更多的个性化服务内容。

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